28 Februar, 2020 crafty

Handwerk 4.0 – Digitale Transformation in der Auftragsabwicklung

Kundengewinnung in der heutigen Zeit ist das eine. Eine effiziente Bearbeitung und schlanke interne Prozesse in den Handwerksbetrieben das andere. Prozesse müssen optimiert werden, um langfristig Kosten und Zeit zu sparen und so wettbewerbsfähig zu bleiben. Schneller, intelligenter und einfacher, gilt auch nach der Kundengewinnung im Bereich der Auftragsabwicklung. Die Automatisierungsmöglichkeiten zeigen sich auch in diesen Bereichen.  

E-Rechnungen

Nach wie vor werden jährlich Milliarden von Papierrechnungen versendet. Trotzdem haben 46% der Unternehmen schon 2017 bei der Studie des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi) geantwortet, dass sie bereits elektronische Papierrechnungen versenden. 53% der Kunden bevorzugen diese Art der Zustellung sogar. In Zeiten von Drive-Now, Zalando oder Amazon auch kein Wunder.

Das E-Rechnungsgesetz, das seit November 2018 schrittweise in Kraft tritt und ab dem 27.11.20 verpflichtend wird, besagt sogar, dass Behörden künftig von allen Aufragnehmern strukturierte elektronische Rechnungen zugestellt bekommen müssen. Wer also in Zukunft für den Staat baut, muss hier zwingend aktiv werden.

Aber kein Grund zur Sorge. Seit 2011 existiert das Steuervereinfachungsgesetz, das die Umstellung von Papierrechnung auf E-Rechnung für Unternehmen erheblich vereinfachen soll. So ist zum Beispiel für digitale Rechnungen weder eine elektronische Signatur noch das EDI-Verfahren vorgeschrieben („Electronic Data Interchange“, elektronische Datenanbindung von Unternehmen). Die Umsetzung ist also ohne großen Aufwand möglich.

Trend Roboter – Chatbots:

Chatbots – sind sie ein Trend oder Hype? Etwa 23 % der serviceorientierten Betriebe haben bereits einen Chatbot zur Effizienzsteigerung des Service-Teams in Nutzung. Weitere 31% planen den Einsatz bis Mitte 2021. Dies zeigen Umfrageergebnisse des Cloud-Computing Anbieters Salesforce.

Chatbots werden vor allem für die automatisierte Beantwortung von Routinefragen der Kunden oder zur Ausführung bestimmter Aufgaben und Aktionen auf den Homepages von serviceorientierten Unternehmen eingesetzt. Dies erspart vor allem Zeit für die Mitarbeiter und steigert so die Effizienz im Kundenservice.

Auch in der Handwerksbranche wird diese Technologie bereits genutzt. Üblicherweise folgt auf eine Kundenanfrage im Handwerk meist eine spezifische Nachfrage durch den Handwerksbetrieb zur Eingrenzung des geschilderten Problems. Nur so kann ein passender Handwerker bestimmt werden. Derartige Nachfragen können heute schon von Chatbots übernommen werden, die die Informationen dann direkt an den entsprechenden Handwerker weiterleiten. Die Kommunikation kann sowohl über eine Sprach- als auch über eine Texteingabe erfolgen, also per Telefon oder auf der Webseite.

Best Practice im Handwerk

Auch die VELUX Group, ein Dachfensterhersteller, hat einen Chatbot eingeführt. Dieser führte die Kunden durch Empfehlungen an Velux-Shops oder zum Online-Kauf und sorgte für zusätzliche Newsletter-Anmeldungen. Bereits nach kurzer Zeit konnten 38% der Chatbot-Nutzer als potenzielle Kunden identifiziert werden. Durch intelligente Feedback-Fragen lernte der Chatbot aus jedem Dialog und erhöhte so sukzessive die Quote der erfolgreich beantworteten Fragen. Ein wahres Erfolgserlebnis in kürzester Zeit finden wir!

Der Sanitär-Hersteller Geberit führt ebenfalls einen Chatbot ein, der rund um die Uhr vertriebsrelevante Fragen und Fragen zu Störungen und Problemen mit Produkten beantwortet. So können nun 47% der Kundenfragen direkt online über den Chatbot geklärt werden, was den Kundenservice von Geberit extrem entlastet.

Zusammenfassend ist der Chatbot ein hochinteressantes Thema auch im Handwerk, jedoch nicht für jeden Betrieb der richtige Weg. Mehrwert bringt ein Chatbot nur, wenn es tatsächlich Bereiche im Unternehmen gibt, wo es sinnvoll ist, auf menschliche Kommunikation zu verzichten. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn Kundenfragen 24/7 beantwortet werden sollten. Ein hoher Aufwand, den Chatbots zu einem hohen Anteil übernehmen und somit die Effizienz der Kommunikation erheblich steigern können.

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